Étude de cas: Rétroaction en temps réel pour améliorer la performance

Comment Altrum permet aux employés des centres d’appels d’une multinationale de consulter leurs indicateurs de performance en temps réel et améliorer leurs résultats de manière continue.

Défi

L’équipe de direction de la compagnie recherche une nouvelle solution efficace alignant les outils de mesures de performance avec sa philosophie où le plaisir à travailler ensemble participe au succès global.

Les employés de centres d’appels ont comme objectif commun le contrôle et l’amélioration des indicateurs de performance. La compagnie est composé d’une équipe d’agents affectés au soutien informatique de nombreux clients d’envergure.

L’organisation veut remplacer son programme web actuel basé sur les badges qui ne satisfait pas à leur besoins. Les employés sont informés de leurs résultats deux semaines après la fin du mois, ce qui donne une rétroaction trop tardive ne leur permettant pas une amélioration continue de leur performance.

Solution

Altrum entre en jeu pour localiser et résoudre les défis de l’entreprise avec un programme visant à augmenter la motivation et la performance des employés.

Une équipe composée de stratèges et analystes récolte les données nécessaires à l’établissement d’une stratégie pour mieux communiquer les indicateurs de performance et mobiliser les employés. Ils identifient quatre indicateurs de performances, l’ensemble des skill sets et définissent les types de « joueurs » présents dans les centres d’appels, recherche primordiale à toute élaboration d’une stratégie ludique.

Rétroaction en temps réel amélioration gestion de la performance

L’équipe de développement de Altrum crée une plateforme Web ludique, disponible 24 heures sur 24 et 365 jours par an comprenant des tableaux de bord ludiques, simples et efficaces. Basés sur des échelles de rendement comparatifs, les indicateurs de performance permettent aux employés de se classer selon des résultats globaux optimisés. Les employés peuvent consulter leurs résultats et ceux de leurs collègues en tout temps afin d’améliorer leur rendement de façon continue. Les résultats sont présentés selon une échelle permettant de renforcer l’esprit d’équipe et la progression collective.

Les employés peuvent ainsi s’autoévaluer et ajuster leurs performances tout en introduisant du plaisir au travail et le désir d’auto-dépassement.

Résultats

L’évolution des tableaux de bord démontrent que la performance globale des employés des trois centres d’appels augmente de 30% sur une période de 6 mois.

Durant les trois premiers mois suivant la mise en place de la solution permettant aux employés de voir leurs résultats en temps réel, nous observons que chaque individu consulte son tableau de bord en moyenne 2,5 fois par semaine. Ils obtiennent donc une rétroaction 112 % plus rapide qu’avant.

Résultats gestion de la performanceLa problématique visant à donner une rétroaction plus rapide pour augmenter la performance des employée est donc résolue.

Le nombre de vues hebdomadaires des tableaux de bord démontre un engouement des employés à consulter leurs résultats. L’introduction d’une solution ludique a donc permis de soutenir la notion de plaisir au travail véhiculée dans la culture d’entreprise.

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