Étude de cas d’un lancement de produit

Comment Altrum Reconnaissance utilise la gamification pour mousser les ventes d’un nouveau produit au sein d’une multinationale oeuvrant dans les télécommunications.

Défi

Il est de la toute première importance pour les grandes entreprises de s’assurer que le personnel de ses centres d’appels connaisse à fond les produits offerts à la clientèle, de façon à servir cette dernière comme il se doit.

C’est la raison pour laquelle les agents des centres d’appels affectés aux services résidentiels sont soumis à des tests de vérification de leurs connaissances. Pour nombre d’agents, toutefois, répondre à ces questionnaires n’est pas la partie la plus agréable de la formation sur les produits. De surcroît, leur emploi du temps chargé n’a rien pour atténuer leur aversion des tests. Au sein de l’effectif de vente, il existe ainsi une tendance à répondre aux questionnaires trop rapidement ou, carrément, à ne pas en tenir compte. Difficile, dans ces conditions, d’avoir une juste appréciation des connaissances du personnel.

Solution

Pour obtenir de l’aide dans cette tâche, l’entreprise s’est naturellement tournée vers Altrum, avec qui elle entretient une relation d’affaires de longue date. Les développeurs ont entrepris d’intégrer des concepts de jeu au questionnaire, travaillant en étroite collaboration avec le personnel de l’entreprise. L’équipe a ajouté musique, animations, barres de progression et autres éléments visuels aux tests de connaissances afin de les rendre agréables et amusants. Le même mois, un nouveau questionnaire appelé Retour à l’école a été mis en ligne à l’intention des agents des centres d’appels. Lorsqu’ils répondent aux questions, ces derniers ont droit à des chronomètres et à des animations, ce qui confère un certain suspense à l’exercice. Selon le score obtenu, les agents récoltent des points servant à obtenir les récompenses offertes dans la boutique virtuelle de l’entreprise – billets de cinéma, produits électroniques, produits pour la maison, cartes-cadeaux, etc.

Résultats

Certes, il est plus agréable de passer un test de connaissances en jouant qu’en répondant simplement à un questionnaire. Les agents des centres d’appels de cette multinationale peuvent en témoigner. Le taux de réponse des agents au questionnaire est passé de 35 % à 85 % à partir du moment où une dimension ludique y a été intégrée.

Grâce à ce bond impressionnant, l’équipe de marketing de cette multinationale peut compter sur une préparation plus rigoureuse de ses agents. Un effectif mieux préparé interagit plus efficacement avec les clients, ce qui se répercute éventuellement dans les chiffres de vente. Entreprise pionnière de l’intégration du jeu aux processus d’affaires, la compagnie en retire des dividendes de différentes façons, y compris dans le service à la clientèle.

Produits associés

Altrum Enkourage

Altrum Enkourage

Entrez votre recherche et appuyer sur la touche Retour