Étude de cas interculturelle

Comment Altrum aide une multinationale à former ses agents à l’international

Défi

Les agents des centres d’appels des services résidentiels de l’entreprise spécialisée en télécommunications travaillent à partir de plusieurs pays, dont l’Inde et les Philippines. Pour un agent situé en Asie, il n’est pas toujours évident de connaître les particularités de la vie au Canada, où est situé le siège social de la compagnie.

Cela peut poser problème dans la mesure où il est plus facile d’engager une communication cordiale lorsque l’on connaît les références culturelles de son interlocuteur – y compris la météo, sujet de prédilection pour établir un rapport avec les gens. Afin de stimuler la motivation de ses agents en poste en Asie et de faciliter la communication avec leurs clients canadiens, l’entreprise était à la recherche d’une solution qui servirait de mesure incitative pour ses employés tout en les sensibilisant à la beauté de l’hiver canadien. Les agents se feraient ainsi une idée favorable de la saison froide au Canada, ce qui les disposerait à aborder leurs clients sur une note positive.

Solution

La multinationale a fait appel à l’expertise de Altrum pour éduquer les agents des centres d’appels situés sur d’autres continents à propos de l’hiver canadien. Les agents qui atteignent leurs objectifs de vente se voient offrir l’occasion de jouer à un jeu, appelé « Attraper le cadeau d’hiver », dans lequel les utilisateurs peuvent lancer des balles de neige sur des cadeaux disséminés dans un paysage d’hiver sans heurter les éléments composant le décor (sapins enneigés, ours polaires, bonshommes de neige, etc.). Selon leur performance, ils peuvent alors gagner des points de récompense échangeables contre divers produits de consommation.

Résultat

La solution a fait boule de neige, l’effet hivernal s’étant rapidement fait sentir dans les résultats. Un engouement a pris naissance et, désireux de jouer, les agents ont accru leurs chiffres de vente de 15 % globalement dès le premier mois.

L’équipe de surveillance des appels rapporte d’ailleurs que les conversations entre agents et clients sont plus conviviales depuis l’introduction du jeu. Les agents sont plus enclins à considérer l’hiver canadien comme une saison agréable, voire féérique, ce qui se reflète dans leurs interactions avec les clients. Voilà un excellent point de départ vers une plus grande satisfaction de la clientèle.

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